Technicien helpdesk (H/F)

• Répondre aux demandes d'assistance des utilisateurs via téléphone, email ou système de ticket.
• Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques, incluant les soucis matériels, logiciels, et de réseau.
• Installer, configurer et mettre à jour les systèmes informatiques et les logiciels.
• Former les utilisateurs sur les nouvelles applications et fournir un support continu.
• Enregistrer et suivre les incidents dans une base de données de gestion des tickets.

Compétences techniques : Spécifiez les Compétences techniques nécessaires.

• Connaissance approfondie des systèmes d'exploitation (Windows, MacOS, Linux)
• Maîtrise des outils de ticketing et de gestion des incidents
• Connaissance des réseaux et protocoles TCP/IP, DNS, DHCP

Compétences comportementales : Détaillez les aptitudes sociales importantes pour le poste.

• Excellentes compétences en communication orale et écrite
• Capacité à travailler sous pression et à gérer les priorités
• Sens de l'écoute et empathie pour comprendre et résoudre les problèmes des utilisateurs

• Logiciels de gestion des tickets (ex. : Zendesk, Freshdesk)
• Outils de prise en main à distance (ex. : TeamViewer, AnyDesk)
• Suites bureautiques (ex. : Microsoft Office, Google Workspace)
• Outils de diagnostic réseau (ex. : Wireshark, PingPlotter)

Niveaux de formation :

• Bac Professionnel Systèmes numériques
• BTS Services Informatiques aux Organisations (SIO)
• DUT Réseaux et Télécommunications

Certifications :

• CompTIA A+
• Microsoft Certified: Modern Desktop Administrator Associate
• ITIL Foundation

Évolution possible :

Le métier de technicien helpdesk offre plusieurs opportunités de progression pour ceux qui souhaitent élargir leurs compétences et gravir les échelons professionnels. Les techniciens expérimentés peuvent évoluer vers des rôles de gestion ou de supervision comme chef d'équipe, où ils supervisent d'autres techniciens et coordonnent les opérations de support technique. Avec une formation complémentaire, il est également possible de se spécialiser dans des domaines tels que le support réseau ou la cybersécurité. Enfin, certains techniciens helpdesk choisissent de développer leurs compétences en administration système, ce qui peut mener à des postes tels qu'administrateur réseau ou ingénieur systèmes.

Tendances du secteur :

• La demande croissante pour le support à distance continue de transformer le rôle des techniciens helpdesk. Dans un monde de plus en plus digitalisé, les entreprises recherchent des professionnels capables de fournir une assistance technique efficace via des outils numériques.

• L'intelligence artificielle et l'automatisation sont de plus en plus intégrées dans les solutions de support technique. Les techniciens helpdesk doivent donc s'adapter à l'utilisation de ces technologies pour optimiser les processus de dépannage et de support client.

• Une attention accrue est portée à la cybersécurité. Les techniciens helpdesk sont désormais sollicités pour détecter et résoudre les problèmes de sécurité de manière proactive, ce qui nécessite de nouvelles compétences en matière de protection des données.

• L'importance de l'expérience client est en pleine expansion, incitant les techniciens helpdesk à développer des compétences interpersonnelles solides et à adopter une approche orientée client pour résoudre les problèmes techniques.

• La formation continue et la certification sont devenues essentielles pour rester compétitif dans ce secteur en constante évolution, permettant aux professionnels de rester à jour avec les dernières technologies et pratiques du secteur.

• Possibilités de formation et de certifications continues pour rester à jour avec les nouvelles technologies
• Environnements de travail dynamiques et variés, souvent avec des options de travail à domicile
• Opportunités d'évolution de carrière vers des postes plus avancés en IT support ou administration réseau
• Accès à des avantages sociaux complets incluant assurances santé, plan de retraite et congés payés

• Administrateur système : Ce métier consiste à gérer et maintenir les systèmes informatiques d'une entreprise. Évoluer vers ce poste permettrait au technicien helpdesk d'acquérir des compétences plus poussées en infrastructure et en gestion de réseau.

• Responsable support client : Ce rôle implique la supervision de l'équipe helpdesk et l'amélioration de la satisfaction client. Le technicien helpdesk pourrait ainsi utiliser son expérience du terrain pour optimiser les processus de support.

• Analyste de sécurité informatique : Ce métier vise à identifier et résoudre les failles de sécurité dans les systèmes. Le technicien helpdesk intéressé par la cybersécurité pourrait s'orienter vers ce domaine pour développer une expertise en protection des données.